고속열차 고객만족 요인 1위는 '인적 서비스'

SR, 고객만족도 · 칭찬민원 전수 분석…서비스 경쟁의 핵심은 ‘사람’

 

SRT 운영사 국민철도 SR은 SRT 고객 만족도를 분석한 결과 국민들이 가장 만족하는 요인은 인적 서비스인 것으로 나타났다고 19일 밝혔다.

 

에스알이 지난해 SRT 이용고객 약 300명을 대상으로 자체 조사한 고객만족도 분석 결과, 고객들이 열차 안에서 경험하는 요소들 중 만족도 1위는 직원 응대였다. 다음으로 열차운행, 열차정보 제공, 열차환경 순으로 나타났다.

 

또한, 지난 3월부터 매일 점검하고 있는 ‘SRT 서비스 만족도 상시 조사’에서도 고객들은 가장 만족하는 서비스 요소로 ‘역무원 응대’를 꼽았다.

 

에스알은 지난해 칭찬민원 568건도 전수 분석했다. 칭찬민원 분석결과에서도 고객들은 직원이 능숙하고 친절하게 승차권 관련 업무를 처리하는 것에 가장 많은 칭찬을 보냈다.

 

눈여겨 볼만한 점은 특정한 상황 없이도 칭찬민원을 제보한 고객들이 상당수(81명, 14%)를 차지했는데, 공통점은 직원의 태도가 정중하고 전문적이었다는 점이다. 특별한 도움 없이도 직원의 말투나 태도와 같은 기본적인 인상만으로도 고객들이 만족감을 느낀 것이다.

 

에스알은 이러한 결과가 고속철도 서비스 경쟁의 핵심을 ‘사람’에 있다는 것에 집중하고 노력해온 점이 반영된 것으로 분석했다. 

 

에스알은 지난해 직원의 서비스 역량을 높이기 위해 공공기관 인사교류를 통해 서비스 교육 전담인력을 확보하고 정기적으로 찾아가는 CS 교육에 나섰다. 전문가가 직접 직원의 고객응대 과정을 모니터링하고 맞춤교육을 제공하며 인적 서비스 품질을 높였다. 

 

에스알은 올해 인적 서비스 수준을 더욱 높이기 위해 고객 눈높이에서 새로운 혁신방안을 추진하고 있다. 지난 2월 본사와 현장직원, 고객이 함께하는 서비스 전담 조직인 ‘고객경험혁신단’을 발족해 전년도 고객의 소리 1만건을 분석하여 10대 개선과제를 도출했다. 대부분 기존 서비스에 세심한 배려가 추가되어야 하는 과제로, SRT 서비스 차별화의 중심을 고객에 맞춰 인적 서비스 만족도 향상을 위한 방안을 전개할 예정이다. 

 

이종국 에스알 대표이사는 “SRT의 핵심 경쟁력은 안전함과 편리함뿐만 아니라 따뜻함에도 존재한다. 고객 접점직원들이 친절하고 전문적인 응대로 고객감동을 실현할 수 있도록 직원 CS교육과 동기부여에 최선을 다하겠다.”라고 밝혔다.

 

고속열차 고객만족 요인 1위는 '인적 서비스' - 국토저널 (kooktojournal.news)